代理式AI与全球商业服务的未来

全球业务服务（GBS），作为一个集中化的能力，为各业务职能提供共享服务，正处于一个转折点。 随着自主AI从基于规则的自动化转向支持基于判断的工作，GBS有机会将其角色从提供共享服务扩展为企业AI转型的运营支柱。抓住这一机遇将要求组织重新思考工作流程、人才和运营模式，以充分释放自主AI的价值。

在麦肯锡运营对话（McKinsey Talks Operations）这一期节目中，主持人克里斯蒂安·约翰逊（Christian Johnson）邀请了麦肯锡合伙人海科·海默斯（Heiko Heimes）和乔什·彼得斯（Josh Peters）共同参与。以下对话内容已根据时长和清晰度进行了编辑。

克里斯蒂安·约翰逊：自主型人工智能正将我们带至一个工作方式全面转变的拐点。 你能描绘一下全球商业服务领域正在发生哪些根本性变化吗？

乔什·彼得斯：全球业务服务多年来一直是自动化应用的热点领域。 我们现在遇到的差异在于，自主AI能够独立行动、理解上下文、适应环境并做出实时决策。这超越了基于规则的、个性化的决策，开始应用判断力，整合多个不同的情境和大量信息。

人工智能的潜力真正在于成为更重要的个人贡献者，并重新构想工作如何完成。 因此，你可能预期全球业务支持（GBS）部门会缩小，我们确实看到在一些领域，自动化应用广泛。但我们也在其他领域看到它确实在扩张：更多人员、更广范围、更多预算、更多投入。所以人工智能并非取代GBS，它实际上是在增强它。